Analista de calidad en centro de llamadas
Código 3341.2
Los analistas de calidad en centro de llamadas escuchan las llamadas de los operadores del centro de llamadas, registradas o en directo, con el fin de evaluar el cumplimiento de los protocolos y los parámetros de calidad. Valoran a los empleados y transmiten sus opiniones sobre las cuestiones que requieren mejoras. Interpretan y propagan los parámetros de calidad recibidos por la dirección.
Habilidades esenciales
Conocimientos
- gestión de la garantía de calidad de las llamadas
- normas de calidad
- telemarketing
Habilidades y competencias
- analizar las tendencias en el rendimiento de las llamadas
- evaluar niveles de capacidad de los empleados
- garantizar la satisfacción del cliente
- realizar una evaluación objetiva de las llamadas
Competencias transversales
- confidencialidad de la información
- formar a los trabajadores sobre el proceso de control de calidad
- formular observaciones constructivas
- hacer comentarios a los trabajadores sobre su rendimiento
- informar sobre errores de llamadas
- mantener un elevado nivel de calidad de las llamadas
- medir la calidad de una llamada
- presentar informes
- redactar informes de inspección
- valorar comentarios de clientes
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Te enviamos el perfil listo para pegar en tu aviso: propósito, habilidades esenciales, deseables y qué conviene evaluar. Un correo, sin registro.
Qué conviene evaluar en este cargo
Los conocimientos técnicos se verifican con pruebas y referencias. Lo que no aparece en el currículum son las competencias transversales, y son las que explican la mayoría de las contrataciones fallidas. Antes de cerrar, conviene medirlas con una batería estandarizada.
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Fuentes
Este servicio utiliza la Taxonomía Mapha desarrollada por OTIC SOFOFA (CC BY 4.0) y la clasificación ESCO de la Comisión Europea, en una versión adaptada. Los códigos de grupo provienen de la ISCO-08 de la OIT. Ver fuentes y licencias